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Probleme Sav Quest 2

xZef
Level 3

Bonjour à tous et à toutes,

 

Utilisateur Oculus, Agent spécialisé du service technique Oculus.

 

Voilà j'ai fait l'acquisition d'un casque Oculus Quest 2 il y a maintenant un petit 8 mois.

Après plusieurs mois de jeu et de plaisir je décide enfin de me procurer le fameux Câble Oculus Link !

Une fois reçus, je branche tout et j'entame une partie sur mon ordinateur ! C'est hyper fluide et ça envoie bien plus qu'en portatif !

 

MAIS.. 

OUI il y a un mais.. je me rend vite compte que mon casque se décharge à une vitesse anormale..

Je le recharge avec le chargeur d'origine et me dit que c'est peut être moi qui n'ai pas fait attention au niveau de la batterie..

Le lendemain 100% je me branche et je me rend vite compte que mon Quest 2 perd environ 10% toute les 10 minutes et la les problèmes ne font que commencer..

Je procéde au capture d'écran le surlendemain du pourcentage de la batterie avec l'apposition de l'heure afin de prouver le temps nécessaire à la décharge.. 

Je prend attache avec le service Oculus qui me demande de lui fournir toute les informations nécessaire afin de procéder au potentiel échange de mon casque..

Rapidement après vérification par l'équipe Oculus.

 

D'après les informations envoyé, je suis compatible avec l'échange.

Je reçois un mail me disant et stipulant noir sur blanc, de devoir renvoyer mon casque et uniquement mon casque sans manette ou autre accessoire..

Ce que je procéde bien évidemment..

Dans le même temps j'imprime l'étiquette de retour, emballé correctement mon casque et hop c'est parti ce dernier est parti pour un périple qui s'annonce très long..

 

Apres avoir contacté le service Oculus dans la matinée du 07/03/2022 ce dernier m'informe que mon casque à été reçu par leur service Oculus ce jour même et qu'il procède alors à l'échange de mon appareil le plus rapidement possible...

 

Après 1 semaine d'attente je prend contact directement par mail avec le Service qui me dit que mon dossier est étudié dans leur service et que je dois patienter encore un petit peu...

 

Encore 1 semaine plus tard après 2 relance..

On m'annonce encore une fois la même chose que je dois patienter..

 

Au bout de la 3e semaines, je me permet de les recontacter encore une fois et je précise tout de même qu'ils sont juste censé procéder à l'échange de mon casque..

 

L'agent me déclare je cite " D'accord alors de mon côté je vois que votre casque est toujours en enquête cependant je vais faire remonter votre situation car en effet vous auriez déjà du recevoir un nouveau casque"

Ce dernier me demande alors de patienter une nouvelle fois..  Nous sommes le 25/03/2022..

Dans la soirée de ce même jour que vois je ?! Un mail de la part d'Oculus !! 

J'ouvre et j'ai une personne de l'équipe spécialisée d'Oculus qui me déclare "Je m'excuse sincèrement au nom d'oculus pour ce retard dans votre remplacement et je tiens à vous assurer qu'en collaboration avec l'équipe logistique, nous travaillons à résoudre ce problème et nous vous enverrons un casque Quest 2 dès que possible.

Dès que nous aurons des mises à jour, nous vous contacterons par e-mail."

 

Le 30/03/2022 je recontact le service via le chat sur le site Oculus.com

Et la personne avec qui je communique m'informe que mon dossier est en étude supérieur dans leur service et que je serai recontacter dès qu'ils auront des nouvelles..

 

J'en ai juste assez.. et j'ai lu sur un autre post que l'un d'entre nous a subit à peu près le même soucis que moi et sont remplacement à été effectué plusieurs mois après..

 

Pourriez vous m'aiguiller ? Avez vous aussi eu des problèmes avec le service ? Et surtout combien de temps avez vous attendu pour le remplacement de votre casque ?

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xZef
Level 3

Bonjour à tous et à toutes,

 

Utilisateur Oculus, Agent spécialisé du service technique Oculus.

 

Voilà j'ai fait l'acquisition d'un casque Oculus Quest 2 il y a maintenant un petit 8 mois.

Après plusieurs mois de jeu et de plaisir je décide enfin de me procurer le fameux Câble Oculus Link !

Une fois reçus, je branche tout et j'entame une partie sur mon ordinateur ! C'est hyper fluide et ça envoie bien plus qu'en portatif !

 

MAIS.. 

OUI il y a un mais.. je me rend vite compte que mon casque se décharge à une vitesse anormale..

Je le recharge avec le chargeur d'origine et me dit que c'est peut être moi qui n'ai pas fait attention au niveau de la batterie..

Le lendemain 100% je me branche et je me rend vite compte que mon Quest 2 perd environ 10% toute les 10 minutes et la les problèmes ne font que commencer..

Je procéde au capture d'écran le surlendemain du pourcentage de la batterie avec l'apposition de l'heure afin de prouver le temps nécessaire à la décharge.. 

Je prend attache avec le service Oculus qui me demande de lui fournir toute les informations nécessaire afin de procéder au potentiel échange de mon casque..

Rapidement après vérification par l'équipe Oculus.

 

D'après les informations envoyé, je suis compatible avec l'échange.

Je reçois un mail me disant et stipulant noir sur blanc, de devoir renvoyer mon casque et uniquement mon casque sans manette ou autre accessoire..

Ce que je procéde bien évidemment..

Dans le même temps j'imprime l'étiquette de retour, emballé correctement mon casque et hop c'est parti ce dernier est parti pour un périple qui s'annonce très long..

 

Apres avoir contacté le service Oculus dans la matinée du 07/03/2022 ce dernier m'informe que mon casque à été reçu par leur service Oculus ce jour même et qu'il procède alors à l'échange de mon appareil le plus rapidement possible...

 

Après 1 semaine d'attente je prend contact directement par mail avec le Service qui me dit que mon dossier est étudié dans leur service et que je dois patienter encore un petit peu...

 

Encore 1 semaine plus tard après 2 relance..

On m'annonce encore une fois la même chose que je dois patienter..

 

Au bout de la 3e semaines, je me permet de les recontacter encore une fois et je précise tout de même qu'ils sont juste censé procéder à l'échange de mon casque..

 

L'agent me déclare je cite " D'accord alors de mon côté je vois que votre casque est toujours en enquête cependant je vais faire remonter votre situation car en effet vous auriez déjà du recevoir un nouveau casque"

Ce dernier me demande alors de patienter une nouvelle fois..  Nous sommes le 25/03/2022..

Dans la soirée de ce même jour que vois je ?! Un mail de la part d'Oculus !! 

J'ouvre et j'ai une personne de l'équipe spécialisée d'Oculus qui me déclare "Je m'excuse sincèrement au nom d'oculus pour ce retard dans votre remplacement et je tiens à vous assurer qu'en collaboration avec l'équipe logistique, nous travaillons à résoudre ce problème et nous vous enverrons un casque Quest 2 dès que possible.

Dès que nous aurons des mises à jour, nous vous contacterons par e-mail."

 

Le 30/03/2022 je recontact le service via le chat sur le site Oculus.com

Et la personne avec qui je communique m'informe que mon dossier est en étude supérieur dans leur service et que je serai recontacter dès qu'ils auront des nouvelles..

 

J'en ai juste assez.. et j'ai lu sur un autre post que l'un d'entre nous a subit à peu près le même soucis que moi et sont remplacement à été effectué plusieurs mois après..

 

Pourriez vous m'aiguiller ? Avez vous aussi eu des problèmes avec le service ? Et surtout combien de temps avez vous attendu pour le remplacement de votre casque ?

 

 

Bonjour, notre équipe de Support francophone n'est pas disponible actuellement. Cependant, nous serions ravis de vous aider en anglais si cela vous convient. Si ce n'est pas le cas, nous allons laisser un message à nos collègues francophones et ils vous recontacteront dès que possible.

Allez y, je vais alors traduire afin de vous comprendre et je ferai en sorte de répondre avec traducteur 

Je suis actuellement en train de vivre la même expérience que toi... J'avais quelques pixels d'endommagé à cause du soleil (rien de bien choquant, sa faisait une décoloration visible mais pas gênante surtout sur des jeux très lumineux comme beat saber) je décide de contacter le support (anglais) pour voir si c'est possible de réparer ça. 3 jours d'échanges plus tard, je reçois un mail qui me dit que mon casque sera remplacé ou réparé gratuitement et que je n'ai même pas à me soucier des frais de ports car c'est eux qui vont les prendre en charge. J'étais stupéfait de l'efficacité et de la gentillesse du personnel. Une fois mon colis livré au centre de réparation, le cauchemar commence...

 

Le 21/04/2022, un message automatique me dit que le colis est bien arrivé à l'entrepôt, et que je serai recontacter dans 2-3 jours ouvré afin de m'informer si mon casque de remplacement est bien parti ou si mon colis n'est pas complet. Ce message m'avait intrigué car selon le suivi DHL, mon Quest 2 était arrivé sur site le 14/04 mais j'y ai pas prêté plus d'attention que ça.

 

N'ayant toujours aucune nouvelle le 30/04/2022, je décide d'envoyer un message au support. Marion du support francophone me répond un jour après me disant qu'elle va s'informer auprès des services concernés et qu'elle reviendra vers moi quand elle en saura plus.

 

Le 03/05/2022, sachant pertinemment que ça prends moins de 2j pour avoir une information aussi banale que ça, je décide de demander à Marion si elle a des nouvelles. Un certain Diogo l me répond :  

 

"Mon nom est Diogo de l'équipe spécialisée ici au support Meta Store, nous examinons votre cas et nous vous en informerons dès que nous aurons des mises à jour. Votre patience est vraiment appréciée, je vous remercie.

 

Soyez assuré que nous travaillons activement à trouver une solution pour vous."

 

Voyant que je n'ai toujours pas de solution malgré le travail actif de mon cher correspondant, je décide, le  11/05/2022, de leur écrire un nouveau message (moins gentil et plus impatient que les autres) que c'est inadmissible qu'en 3 semaine j'ai toujours pas de nouvelles sur le remplacement de mon casque alors qu'ils étaient censé l'expédié en 3j, je leurs précise que je souhaite avoir "mon casque réparé ou  un casque neuf dans les plus brefs délais" histoire de leurs rappeler qu'ils sont pas obligé d'attendre la réparation de mon casque, qu'ils peuvent, comme dit dans le mail qui précède l'envoie de mon casque, m'en fournir un nouveau. Je reçois un message hier (le 12/05) qui me dit je cite: 

"Je voudrais vous informer que nous sommes actuellement en train de résoudre certains problèmes concernant les remplacements en Europe et nous espérons que vous pourrez comprendre que nous faisons de notre mieux pour résoudre ce problème dès que possible. Votre cas est surveillé quotidiennement par notre équipe et nous vous demandons constamment des mises à jour du côté de l'entrepôt.
Soyez assuré que vous n'avez pas été oublié et dès que nous aurons un numéro de suivi pour votre commande, nous reviendrons vers vous."

 

Après des semaines de relances, je n'ai aucune information concrète sur mon remplacement que se soit date approximative de livraison ou quoi que se soit d'autre. Je sais seulement qu'ils travaillent activement pour trouver une solution et que je suis pas oublié... Youpi j'imagine ?

 

J'arrive pas à croire que j'ai dû attendre 12 JOURS avant qu'on me dise "y'a un problème". Et encore j'ai eu l'information car je suis revenu vers eux, sans ça je l'aurai jamais eu cette info. Et la j'apprend en regardant le forum que le problème est même pas nouveau... Je fais ce poste en espérant que ça va changer quelques choses même si je pense que je vais juste recevoir un autre message du style "L'équipe Meta support travaille activement pour vous apporter une solution au plus vite, votre patience est apprécié". 

 

Une chose est sur c'est que j'attendrai pas plusieurs mois pour recevoir quelque chose qui devait mettre moins d'une semaine à arriver en croisant les bras.

Bonsoir à toi,

 

Je suis désolé de lire que tu rencontre le même soucis que moi,

 

Je t'explique un peu ce qui s'est passé pour ma part,

 

Au bout d'un mois jours pour jours mon casque se remplacement est enfin envoyé !

Ouf enfin ( ironie ) 

Je reçois 2 jours après la notification mon nouveau casque je suis tout content je l'allume il fonctionne parfaitement mais ( car oui il y un mais ) il faut savoir que Meta remplace tout les casques par des cadques reconditionné c'est assez rare que tu puisse avoir du neuf chez eux..

Revenons, 

Je joue un peu avec le casque et je décide de le mettre en charge.. et la le drame, ça charge pas ! 

Je contact le service, je leur déclare le problème et constate que la prise usb c qui se trouve sur le casque est enfoncé d'où le fait que le chargeur ne puisse être en contact parfaitement..

Un nouvel échange et proposé ! C'est reparti ! 

Sauf que la ! Au niveau du Chat je tombe sur l'assistant Zineddine ! Et je me souvient avoir déjà communiqué avec lui dans le passé, et à ce moment je saisi ma chance et lui propose un appel téléphonique pour lui expliquer et lui faire comprendre mon mécontentement, 

On prend 1 mois pour me remplacer mon casque et de plus il est lui même défectueux !

Après le coup de fil, j'accepte donc de renvoyer une 2e fois le casque...

Je le renvoie et la ! 2 jours après l'envoie le casque est réceptionné et le nouveau ( reconditionné) est envoyé de suite !

3 jours après Hop livré ! 

Biensur un reconditionné encore une fois malgré quelques problème avec le service qui est géré indépendamment de celui des assistants, crois moi ces derniers feront tout pour te satisfaire, quitte à te renouveler ton casque à l'infinie jusqu'à ce que tu sois content..

Malheureusement en ce moment il y a énormément de soucis avec les casque car de plus il leur arrive que ton casque est bien reçus dans leur service mais n'est pas convenablement scanné, donc il est indirectement pas encore reçus...

C'est très très compliqué mais je t'invite à patienter et crois mois tu en sera dédommagé, et sinon n'hésite surtout pas à leur demander un dédommagement..

 

Pour finir je t'invite à réclamer une assistance suivis par le même assistant, 

Personnellement j'ai choisis Zineddine qui n'a pas hésité à tout faire pour résoudre mon problème, et ce même hors problème avec le casque !