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Jostemaro
Level 2
Status: New Idea
 

 

 

MERCI DE FAIRE SUIVRE CE MESSAGE AU NIVEAU DE VOTRE HIERARCHIE.
 
Bonjour,
 
Encore une fois, un grand merci à Steve et Arthur, entre autres, pour l'aide qu'ils m'ont fournie dans le cadre de la migration de compte lié au casque Quest 2 vers le nouveau compte intitulé " Meta ".
 
Si le casque en lui-même est un excellent produit, je dois dire que la procédure de migration de compte peut vite tourner à une mission à haut risque, un parcours du combattant, voire une véritable galère pour le client lambda, comme j'en ai fait la douloureuse expérience, et malgré ma longue expérience d'informaticien.
Heureusement que dans le cadre de cas complexes, la hot line propose de rappeler le client par téléphone (en l'occurrence en France dans mon cas) non sans avoir fait l'economie de longs échanges préalables par mails ou chats ainsi  qu'une perte de temps considérable pour tout le monde.
 
Dans mon cas, ce n'est pas moins de deux heures de chat reparties sur deux jours pour régler un problème de comptes doublons, sans compter le temps nécessaire à la rédaction de mails, dont vous comprendrez aisément qu'ils apportent peu de plus value pour la résolution de ce type de problème.
 
Quoi qu'il en soit, je considère inacceptable d'impliquer à ce point un client sur des problématiques techniques qui, pour lui, devraient rester transparentes.
 
Au sujet de l'assistance, je note (sauf erreur de ma part) qu'il n'existe dans la page dédiée du site,  relative au Quest 2, aucune catégorie relative à la problématique de gestion des comptes, ce qui n'aide pas (c'est un euphémisme) pour décrire le problème rencontré.
 
Je note également que l'absence d'une plateforme joignable par téléphone est incompréhensible et indigne d'une société comme Facebook, pour qui le service apporté au client devrait être une priorité absolue.
 
Je conclurai par une suggestion (un peu de positif ne nuit jamais) dont j'espère qu'elle sera prise en considération au plus haut niveau du service " relation client ", voire suivie d'effet pour d'autres évolutions futures.
 
Dans le cas qui nous intéresse, une autre solution bien plus simple eut été de mettre en place un envoi de SMS/MAIL aux clients possesseurs d'un Quest 2 pour les informer de la nécessité d'une migration de leur compte, en précisant qu'à défaut de réponse avant une certaine date, ce dernier (ainsi que son historique: achats, scores de jeux, etc...) serait automatiquement porté vers le nouveau système avec toutes les fonctionnalités Facebook, et que toute demande consistant à dissocier les fonctionnalités Facebook du nouveau compte devra faire l'objet d'une réponse au SMS avant cette date. 
 
Voilà, me semble-t-il, une solution qui aurait eu le considérable avantage de rendre pour le client, et c'est son droit le plus élémentaire, ce processus de migration complètement transparent.
 
Merci pour votre retour.
 
Bien cordialement.
 
1 Comment
OculusSupport
Community Manager
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Bonjour Jostemaro, nous apprécions votre retour !
 

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